Funções na gestão de relacionamento nas mídias sociais

{começo do mimimi}

Cadê o povo de RP na área de mídias sociais, minha gente? Já fiz umas três seleções e acho que nem 10% dos participantes que eu avaliei eram RPs. Eu sei que faculdade de Relações Públicas tem em menor quantidade que faculdade de Publicidade, por exemplo. Mas poxa vida, RPs venham para as mídias sociais.

{fim do mimimi}

Precisamos de Relações Públicas nas mídias sociais das organizações. Digo isto porquê RP normalmente tem um filtro mais apurado para relacionamento do que para publicizar produtos e serviços. Mas obviamente pode ser qualquer profissional de comunicação que tenha esta habilidade de relacionamento.

As mídias sociais são utilizadas para muitos objetivos: ser visto, lembrado e aceito. Mas sem dúvida a base de tudo é o tom conversacional. Essa conversa pode acontecer momentaneamente por peças publicitárias contextualizadas com o universo dos públicos, como o caso de postagens alinhadas com fins de novela, episódios em megaeventos, acontecimentos em séries, filmes, casos de grande repercussão em cidades, países.

Mas a conversa também acontece (e muito) quando as pessoas usam produtos ou serviços e entram em contato para reclamar ou elogiar alguma coisa ou citam a marca nas suas redes sociais.

Parece simples, mas não é. O tom da conversa define a personalidade da marca.  E análise dessas conversas define o rumo da estratégia de comunicação.

Tudo bem, nem sempre se tem estratégia e muito menos bom senso.

Resposta do Restaurante Cheiro Verde para uma pessoa que comentou negativamente sobre o restaurante.

Resposta do Restaurante Cheiro Verde para uma pessoa que comentou negativamente sobre o restaurante.

De todo modo, algumas funções são essenciais quando relações públicas assumem gestão de comunicação das organizações nas mídias sociais:

funcoes-relacoces-publicas

4 funções de relações públicas na gestão da comunicação (planejamento de relações públicas na comunicação integrada, margarida kunsch)

Função Administrativa: Engloba toda a organização. Articula-se com outros setores para mais interação. Fica mais fácil atingir os objetivos de negócio da empresa em ambientes cooperados. Então 1) avaliamos os interesses do público (reclamações e elogios), 2) identificamos os regulamentos, postura e procedimentos da organização e 3) estabelecemos um programa de ação para satisfação de ambos os lados.

Função Estratégica:  Estabelecer confiança. É preciso também visar resultados e atingir objetivos da marca. Vale a pena buscar visão, missão, valores da marca, slogans… Isto ajuda muito na hora de saber o tom da conversa da marca nas mídias sociais. Com os objetivos claros, fica mais fácil por exemplo estabelecer vocabulário da marca.

Função Mediadora: Dialogar. Nas mídias sociais apenas informar, informar e informar não funciona. A reciprocidade é fundamental. Se você está conversando, você tem que ouvir e principalmente, responder. Nas mídias sociais a mídia pode ser bastante segmentada e assim tem-se um público mais qualificado. O próprio ambiente favorece o diálogo com suas caixinhas de comentários e espaços para replys. As críticas são ainda mais intensas e visíveis para a comunidade. Para mediar esses relacionamentos é preciso mergulhar nos objetivos da marca.

Função Política: Essência da marca. É preciso entender como funcionam as relações de poder na organização e mais ainda, a que se propõe a marca. Desalinhamento de Discurso Y e Prática Z não vai ser resolvido por uma gestão de mídias sociais divertida e bacaninha. Você pode até ter bons resultados, mas a essência da marca tá super furada. O poder micro (aquele que ocorre no interior das organizações) e o poder macro (aquele que vem da sociedade em geral) são duas instâncias que estão muitas vezes em conflito. O trabalho nas mídias sociais precisa gerenciar esse conflito de interesses públicos e organizacionais. Veja bem, não é resolver. É gerenciar, analisar e ponderar as melhores ações.

Essa sistematização pode ser encontrada originalmente no livro da Margarida Kunsch Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. Lá ela não faz diretamente a associação com as mídias sociais. Mas vale bastante a pena ler pra entender um pouco mais sobre planejamento. 🙂

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